Iznimke su ono po čemu se razlikujete

Kad tvrtka naručuje novi informacijski sustav, obično najprije opiše kako proces teče kad je sve u redu. Narudžba stigne, roba se otpremi, račun se pošalje, klijent plati.

U poslovnoj analizi to se naziva osnovnim scenarijem (happy path). Taj je opis točan. Ali nije potpun.

Što kad klijent naruči robu koje nema na zalihi? Kad zatraži djelomičnu isporuku? Kad plati avansom, ali samo polovicu iznosa? Kad vrati dio robe nakon mjesec dana? Kad se promijeni cijena između ponude i narudžbe?

To su alternativni i iznimni scenariji. U praksi se događaju svakodnevno. I upravo su oni ono po čemu se vaša tvrtka razlikuje od drugih. Način na koji izlazite u susret klijentima kad stvari ne idu po planu često je razlog zašto vam se vraćaju.

Ako specifikacija zahtjeva ne opisuje iznimke, ona zapravo opisuje neku drugu tvrtku. Sustav izrađen prema njoj dobro će izgledati na prezentaciji, a zapinjat će u svakodnevnom radu. Zaposlenici će tada iznimke rješavati izvan sustava — u Excel tablicama, bilježnicama i e-porukama. Time se gubi upravo ono što je digitalizacija trebala donijeti: točni, cjeloviti i dostupni podaci.

Zato pri prikupljanju zahtjeva posebnu pozornost posvećujem upravo iznimkama. Za svaki korak procesa sustavno postavljam pitanje: što ako? Što ako podatak nedostaje? Što ako klijent promijeni mišljenje? Što ako odgovorna osoba nije dostupna? Što ako vanjski sustav ne odgovori?

Svaki identificirani scenarij dokumentiram kao zaseban slučaj korištenja s jasno definiranim kriterijima prihvaćanja. Ti isti kriteriji kasnije služe kao osnova za testiranje i korisničko prihvaćanje sustava (UAT).

Odgovori često iznenade i same naručitelje. Iznimke su obično toliko uobičajene da ih nitko više ne doživljava kao posebne.

Specifikacija koja ih uključuje daje izvođaču jasnu sliku opsega. Ponude su preciznije, naknadnih zahtjeva za izmjenama (change requests) manje je, a gotov sustav odgovara vašem stvarnom poslu.

Koje iznimke čine vaš posao posebnim? Rado ću ih s vama popisati.