Kako mislimo da radimo i kako zapravo radimo

„Ponuda kod nas izlazi za dva dana." Tu rečenicu često čujem na prvom sastanku. I izrečena je u dobroj vjeri.

Zatim pogledamo podatke.

Svaki informacijski sustav koji tvrtka koristi — CRM za prodaju, ERP za poslovanje, sustav za upravljanje dokumentima — bilježi tragove svoga rada. U zapisnicima događaja (event log) pohranjeno je kad je zapis kreiran, tko ga je izmijenio i kad je predan u sljedeću fazu. Iz tih se podataka može rekonstruirati stvaran tijek procesa. Ta se metoda zove rudarenje procesa (process mining).

Algoritmi za rudarenje procesa iz tisuća pojedinačnih zapisa automatski izrađuju model procesa i prikazuju sve varijante koje se u praksi pojavljuju. Rezultat gotovo uvijek donese nešto neočekivano. Većina ponuda doista izađe brzo. Ali dio njih zapne — čeka odobrenje, vraća se na doradu ili leži u nečijem sandučiću. Upravo te ponude narušavaju prosjek i, što je važnije, dojam klijenta.

To otkriće nije razlog za nelagodu. Vlasnik ne može pratiti svaku ponudu niti bi to trebao. Njegova se procjena temelji na slučajevima koje vidi, a podaci prikazuju i one koje ne vidi.

Prava vrijednost je u tome što prvi put raspolažete činjenicama umjesto procjena. Točno vidite gdje proces zapinje, koliko često i zbog čega. Možete definirati ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) i pratiti ih kroz vrijeme. Odluke o poboljšanjima tada se donose na temelju podataka — i lako je naknadno provjeriti jesu li postigle željeni učinak.

U pravilu nije potrebno kupovati novi softver. Podaci već postoje u sustavima koje koristite. Treba ih izvesti, očistiti i analizirati na pravi način. Moja je uloga provesti tu analizu i rezultate prevesti na jezik poslovnih odluka.

Zanima li vas kako vaši procesi izgledaju kroz vaše vlastite podatke? Javite mi se pa da zajedno vidimo kakve podatke već imate i što nam mogu reći.