Svi su mislili da ponudu šalje netko drugi

Evo situacije koja se događa češće nego što bi itko želio.

Važan potencijalni klijent zatraži ponudu. Prodaja smatra da je priprema tehnički odjel. Tehnički odjel smatra da čeka podatke od prodaje. Voditelj je uvjeren da je sve već poslano.

Tjedan dana poslije klijent se javi — potpisao je ugovor s konkurencijom.

Nitko nije zakazao. Svatko je radio svoj posao. Samo nije bilo jasno čiji je ovaj.

U teoriji organizacije to se naziva nejasnom raspodjelom odgovornosti. Za njezino rješavanje postoji jednostavan i vrlo učinkovit alat: RACI matrica.

Naziv dolazi od četiri engleske riječi koje opisuju moguće uloge u svakom zadatku. R (Responsible) je onaj tko zadatak izvršava. A (Accountable) je onaj tko odgovara za konačan rezultat. C (Consulted) je onaj koga treba konzultirati prije odluke. I (Informed) je onaj koga treba obavijestiti o ishodu.

Matrica se izrađuje kao tablica. U redovima su aktivnosti iz modela procesa, u stupcima uloge ili organizacijske jedinice. Za svaku aktivnost određuje se tko ima koju ulogu. Temeljno pravilo glasi: za svaku aktivnost postoji točno jedna osoba koja odgovara za rezultat.

Izrada same tablice ne traje dugo. Prava vrijednost nastaje u radionici koja je prati. Kad ključni ljudi zajedno prolaze aktivnost po aktivnost, brzo izlaze na vidjelo mjesta gdje su odgovornosti nejasne, preklapaju se ili uopće nisu dodijeljene. Često se pokaže da dvije osobe obavljaju isti posao — ili da važan zadatak nema vlasnika.

RACI matrica posebno je korisna u procesima koji prelaze granice odjela, poput prodaje, nabave ili uvođenja novih klijenata. Upravo se ondje najčešće gube informacije i prilike.

Rezultat je manje propuštenih prilika, manje dupliciranog rada i manje napetosti u timu. Zaposlenici znaju što se od njih očekuje. Uprava zna koga pitati kad nešto zapne. A pri uvođenju novog sustava, RACI matrica postaje temelj za definiranje korisničkih uloga i prava pristupa.

Kako se kod vas dogovara tko za što odgovara? Rado ću čuti vaše iskustvo.