„To kod nas zna samo Marija"

U gotovo svakoj tvrtki postoji netko poput Marije.

Marija zna kojim se redoslijedom odobrava narudžba za najvećeg klijenta. Zna koji dokument ide u računovodstvo, a koji ostaje u arhivi. Zna kako postupiti kad ERP sustav u petak popodne javi grešku pri knjiženju.

Nitko joj to formalno nije dodijelio. Tvrtka je rasla, procesi su nastajali u hodu, a Marija je bila ondje kad je trebalo.

Onda Marija ode na dva tjedna bolovanja.

Narudžbe čekaju. Kolege je zovu kući. Netko pokuša sam i pogriješi. Nitko nije kriv — znanje je jednostavno bilo pohranjeno na jednom mjestu. U struci se to zove ovisnost o ključnoj osobi i jedan je od najčešćih operativnih rizika u malim i srednjim tvrtkama.

Prvi korak prema rješenju jest snimka stanja „kakvo jest" (as-is analiza). Sa zaposlenicima koji posao obavljaju provodim strukturirane intervjue i promatram rad na licu mjesta. Proces zatim modeliram u BPMN 2.0 notaciji — međunarodnom standardu za grafički prikaz poslovnih procesa — tako da se jasno vidi tko što radi, kojim redoslijedom, s kojim podacima i u kojim sustavima.

Posebnu pozornost posvećujem iznimkama i odlukama: što se događa kad podatak nedostaje, kad je klijent iznimka od pravila ili kad sustav ne radi. Upravo je to znanje najčešće nezapisano.

Rezultat je dokumentiran proces koji razumiju i uprava i zaposlenici. Njegova vrijednost osjeti se odmah. Novi zaposlenik ima referentni materijal za uvođenje u posao. Marija može na godišnji odmor bez telefona u džepu. A vi prvi put vidite cijeli proces na jednom mjestu — i obično odmah uočite korake koji se mogu pojednostaviti ili automatizirati.

Najvažnije je ovo: znanje koje je bilo osobno postaje znanje organizacije. To je temelj svakog sljedećeg koraka, bilo da je riječ o standardizaciji, optimizaciji ili uvođenju novog informacijskog sustava.

Ima li i u vašoj tvrtki netko poput Marije? Javite mi se. Rado ću poslušati kako to izgleda kod vas.